Разработка чек-листов для оценки работы автомобильных сервисных центров

Необходимо сформировать требования к работе сервисных центров и разработать две версии чек-листов для их оценки.

Сервисные центры ТФК КАМАЗ расположены в разных городах России. В последнее время нагрузка на них значительно выросла. Несмотря на увеличение объемов работ каждый сервисный центр обязан соблюдать установленные требования и стандарты работы. Для сохранения требуемого уровня сервиса компания намерена усовершенствовать систему оценки работы сервисных центров, обеспечить ее единообразие и оперативность. Для этого нужно разработать два варианта чек-листов: расширенный — для выездной оценки работы сервисного центра, на основе которого ежемесячно будет проводить выездные проверки профессиональный аудитор, и сокращенный — для самооценки сервисного центра, на основе которого каждые две недели будет проводить самооценку представитель сервисного центра.

Нет, проект рассчитан на то, что им будет заниматься один человек — специалист по оценке сервиса.

1. Лично исследовать работу сервисного центра в г. Набережные Челны: ● ознакомиться с фактическими процессами сервисного центра; ● провести интервью сотрудников; ● проанализировать имеющиеся документы, описывающие процесс работы и требования к сервисному центру. 2. Сформировать требования к работе сервисных центров, разработать и согласовать с лидером проекта чек-лист выездной оценки работы сервисного центра. 3. На основе чек-листа выездной оценки разработать и согласовать с лидером проекта чек-лист самооценки сервисного центра. 4. По результатам тестового аудита, организованного лидером проекта, внести корректировки в чек-лист выездной оценки работы сервисного центра. 5. По результатам тестовой самооценки сервисного центра, организованной лидером проекта, внести корректировки в чек-лист самооценки сервисного центра.

1. Чек-лист выездной оценки работы сервисного центра в формате *.xlsx, который включает требования к работе сервисного центра для проверки аудитором. 2. Чек-лист самооценки сервисного центра в формате *.xlsx, который включает требования к работе сервисного центра для самооценки. 3. Каждый чек-лист содержит поля: ● название сервисного центра, его местоположение; ● имя представителя центра; ● дата оценки; ● органиграмма — диаграмма, которая отражает фактическое значение каждого показателя; ● общий результат по чек листу: максимальное и фактическое количество баллов; ● наименование каждого раздела оценки; ● общий результат по каждому разделу: максимальное и фактическое количество баллов; ● требования в каждом разделе, по каждому из которых указаны: - номер; - критерий оценки: полностью соответствует / в процессе реализации / не соответствует / не установлен (требование не применяется); - баллы по каждому критерию, где у «не соответствует» и «не установлен» – 0, а для «полностью соответствует» и «в процессе реализации» – от 0 до 10; - комментарий.

1. Чек-лист выездной оценки работы сервисного центра содержит не менее 60 и не более 100 требований для оценки. 2. Чек-лист самооценки сервисного центра содержит не менее 30 и не более 50 требований для оценки, выбранных из чек-листа выездной оценки работы сервисного центра (которые может самостоятельно оценить представитель сервисного центра). 3. Требования к работе сервисного центра сформулированы четко и понятно, отражают наиболее важные участки процесса, содержат грамотное употребление специальных терминов. 4. В каждом чек-листе встроены формулы и макросы, обеспечивающие: ● автоматический расчет итоговых баллов по чек-листу и по каждому подразделу (при этом критерий «не установлен» не должен идти в расчет как показатель, снижающий общий балл); ● автоматическое формирование значений показателей в органиграмме; ● защиту от изменений документа кроме полей проставления баллов (выбор из вариантов) и комментария (свободное поле).

Размер денежного вознаграждения будет определен в процессе ваших переговоров с лидером проекта.

Лидер проекта предоставит вам необходимую информацию и документы, включая образец чек-листа, а также ответит на ваши вопросы.