Выявление и анализ потребностей и ожиданий бизнес-заказчиков от Центра кадровых решений «Газпром нефть»

Общий центр обслуживания (ОЦО) – отдельное подразделение, предоставляющее набор сервисных услуг по выполнению транзакционных операций внутренним потребителям (компаниям, регионам, бизнес единицам и т.д.) на возмездной основе по договору

Общий центр обслуживания по транзакционным процессам функции управления персоналом «Центр кадровых решений» (ЦКР) Газпром нефть оказывает более 180 услуг, связанных с подбором персонала, ведением кадрового делопроизводства, администрированием компенсаций и льгот, организационной поддержкой обучения. Повышение стандартов обслуживания и создание модели клиентоориентированности является одним из приоритетов ЦКР. Для реализации этой цели требуется провести интервью с представителями различных типов бизнес-заказчиков, чтобы выяснить их потребности, ожидания, готовность платить за сервисы ЦКР

1. Глубинные интервью с бизнес-заказчиками, относящимся к различным типам ЦА (от 3 до 7 интервью с каждым типом заказчиков)

Типы целевой аудитории для анализа:

• Руководители функциональных подразделений (например, юрист, ответственный по охране здоровья и технике безопасности и др.) (5-7 интервью)

• HR бизнес-партнеры (5 интервью)

• Руководители функциональных направлений внутри дирекции по персоналу (2-3 интервью)

Направления для анализа:

• ожидания от ЦКР «Газпром нефть»: новые услуги и сервисы, за что готовы / не готовы платить

• при переходе на модель ОЦО, что в первую очередь требует изменений / какие ключевые изменения, должны быть внедрены в процессах по управлению персоналом

• системы и инструменты сбора обратной связи от заказчика – достаточно ли действующих, как готовы давать обратную связь

• удобна ли схема взаимодействия: front-офис и back-офис; что требует развития / улучшения

Опросник для интервью Исполнитель формирует сам, исходя из заданных направлений для анализа, опросник согласовывается с Заказчиком

2. Структурированные выводы по каждому типу ЦА и в общем (аналитика): ожидания, потребности, в чем пересекаются, в чем различаются и т.д.

3. Стенограммы интервью

• Проведены все интервью с бизнес-заказчиками по предоставленному списку

• Сделаны структурированные выводы по результатам интервью

• Предоставлены стенограммы интервью

Отчет в формате MS Word или MS PowerPoint (для чтения)

Стенограммы всех интервью в формате MS Word

• Список бизнес-заказчиков для интервью

• Ключевые направления для анализа

• Информирование бизнес-заказчиков о целях проекта и предстоящих интервью осуществляется Заказчиком

• Опросник для интервью разрабатывается Исполнителем и согласовывается с Заказчиком

• Исполнитель может включить в опрос внешних респондентов (не являющихся сотрудниками «Газпром нефти») по согласованию с Заказчиком

• Помимо глубинного интервью Исполнитель может применять технологию дизайн-мышления / Остервальдера