Помещен в архив

Проведение бенчмаркинга бизнес-модели в Общих центрах обслуживания (ОЦО) функции по управлению персоналом

Сферы деятельности

  • Анализ информации

Приём откликов

до 25 февраля 2019

Сроки работы

9 дней

Бюджет

80 000 ₽

Предпосылки проекта:

Общий центр обслуживания (ОЦО) – отдельное подразделение или юридическое лицо, предоставляющее набор сервисных услуг по выполнению транзакционных операций внутренним потребителям (компаниям, регионам, бизнес единицам и т.д.) на возмездной основе по договору

Общий центр обслуживания по транзакционным процессам функции управления персоналом «Центр кадровых решений» (ЦКР) Газпром нефть оказывает более 180 услуг, связанных с подбором персонала, ведением кадрового делопроизводства, администрированием компенсаций и льгот, организационной поддержкой обучения.

В настоящее время ЦКР выходит на активную операционную стадию, основные миграции дочерних обществ – переход на обслуживание в кадровый ОЦО завершаются в 2019г. В связи с этим существует необходимость построения целевой модели ОЦО. Для подготовки модели необходимо изучить опыт и лучшие практики других ОЦО.

В рамках задачи требуется проанализировать текущую бизнес-модель ОЦО в одной из компаний из следующего списка:

· SAP

· P&G

· Shell

· Pepsiko

· Северсталь

· Сбербанк

· Транснефть

Исполнитель имеет право предложить иную компанию, не представленную в списке выше (по согласованию с Заказчиком проекта).

Проведение анализа планируется в разрезе следующих направлений:

1. Краткая характеристика выбранного Многофункционального центра (МФЦ)/ОЦО: в перечне услуг обязательно должно быть HR – направление (КДП, C&B, T&D), количество обслуживаемых сотрудников – не менее 10 000, опыт оказания услуг – не менее 5-ти лет

2. Перечень услуг, которые оказывает ОЦО по направлению HR: КДП (КДП «под ключ» или отдельные процессы, C&B (администрирование премий, льгот и др., T&D – администрирование договоров обучения, оценка персонала)

3. Ключевые изменения, которые должны быть внедрены в процессах по управлению персоналом для выстраивания модели Customer Experience

4. Показатели качества работы кадровых ОЦО

5. Варианты ценообразования предоставляемых услуг

6. Инструменты и возможности для мониторинга качества оказания услуг со стороны внутреннего заказчика

7. Инструменты и подходы для обеспечения/подтверждения гарантий качества оказания услуг для заказчика

8. Подходы, используемые для развития внутренней клиенториентированности рядовых сотрудников ОЦО (front-офис и back-офис)

9. Системы материальной и нематериальной мотивации рядовых сотрудников

10. Системы и инструменты сбора обратной связи от заказчика

11. Подходы к повышению качества услуг

12. Цифровые технологии, используемые в ОЦО

13. Наличие возможности доступа к специалистам 24/7: организация и востребованность данной услуги

14. Стратегия Customer Experience в разрезе 3-5-ти лет: какие еще инструменты находятся на стадии внедрения / планируются к внедрению (мобильные предложения для заказчиков, новые инструменты для сбора обратной связи и другие).

Ожидаемый результат (описать целевой образ результата)

1. Анализ проведен не менее чем по трем компаниям, предложенным Заказчиком

2. Проанализирована стадия развития ОЦО и реализованная бизнес-модель ОЦО в разрезе направлений, указанных в разделе «Краткое описание проекта»

3. Анализ должен быть представлен в виде презентации в формате PowerPoint или отчета в формате Word

Критерии оценки результата со стороны заказчика

1. Анализ должен быть проведен по не менее 80% направлений, указанных в разделе «Краткое описание проекта»

2. По каждому из направлений анализа должны быть представлены ссылки на источники и полученные исходные материалы

3. При анализе опыта каждой компании должна быть изучена дорожная карта по развитию модели Customer Experience (на каком этапе внедрялись определенные инструменты)

Исходные данные и материалы, которые будут представлены исполнителю

Информация по Общему центру обслуживания по транзакционным процессам функции управления персоналом Газпром нефть:

· Периметр проекта

· Структура каталога услуг

· Типовое распределение операций

· Этапы миграции ДО

· Принципы ценообразования и договорной работы

· Управление качеством оказания услуг

· Статус по проекту на 1.01.2019 г

Выбрать роль