Проведение бенчмаркинга бизнес-модели в Общих центрах обслуживания (ОЦО) функции по управлению персоналом

Общий центр обслуживания (ОЦО) – отдельное подразделение или юридическое лицо, предоставляющее набор сервисных услуг по выполнению транзакционных операций внутренним потребителям (компаниям, регионам, бизнес единицам и т.д.) на возмездной основе по договору

Общий центр обслуживания по транзакционным процессам функции управления персоналом «Центр кадровых решений» (ЦКР) Газпром нефть оказывает более 180 услуг, связанных с подбором персонала, ведением кадрового делопроизводства, администрированием компенсаций и льгот, организационной поддержкой обучения.

В настоящее время ЦКР выходит на активную операционную стадию, основные миграции дочерних обществ – переход на обслуживание в кадровый ОЦО завершаются в 2019г. В связи с этим существует необходимость построения целевой модели ОЦО. Для подготовки модели необходимо изучить опыт и лучшие практики других ОЦО.

В рамках задачи требуется проанализировать текущую бизнес-модель ОЦО в одной из компаний из следующего списка:

· SAP

· P&G

· Shell

· Pepsiko

· Северсталь

· Сбербанк

· Транснефть

Исполнитель имеет право предложить иную компанию, не представленную в списке выше (по согласованию с Заказчиком проекта).

1. Краткая характеристика выбранного Многофункционального центра (МФЦ)/ОЦО: в перечне услуг обязательно должно быть HR – направление (КДП, C&B, T&D), количество обслуживаемых сотрудников – не менее 10 000, опыт оказания услуг – не менее 5-ти лет

2. Перечень услуг, которые оказывает ОЦО по направлению HR: КДП (КДП «под ключ» или отдельные процессы, C&B (администрирование премий, льгот и др., T&D – администрирование договоров обучения, оценка персонала)

3. Ключевые изменения, которые должны быть внедрены в процессах по управлению персоналом для выстраивания модели Customer Experience

4. Показатели качества работы кадровых ОЦО

5. Варианты ценообразования предоставляемых услуг

6. Инструменты и возможности для мониторинга качества оказания услуг со стороны внутреннего заказчика

7. Инструменты и подходы для обеспечения/подтверждения гарантий качества оказания услуг для заказчика

8. Подходы, используемые для развития внутренней клиенториентированности рядовых сотрудников ОЦО (front-офис и back-офис)

9. Системы материальной и нематериальной мотивации рядовых сотрудников

10. Системы и инструменты сбора обратной связи от заказчика

11. Подходы к повышению качества услуг

12. Цифровые технологии, используемые в ОЦО

13. Наличие возможности доступа к специалистам 24/7: организация и востребованность данной услуги

14. Стратегия Customer Experience в разрезе 3-5-ти лет: какие еще инструменты находятся на стадии внедрения / планируются к внедрению (мобильные предложения для заказчиков, новые инструменты для сбора обратной связи и другие).

1. Анализ проведен не менее чем по трем компаниям, предложенным Заказчиком

2. Проанализирована стадия развития ОЦО и реализованная бизнес-модель ОЦО в разрезе направлений, указанных в разделе «Краткое описание проекта»

3. Анализ должен быть представлен в виде презентации в формате PowerPoint или отчета в формате Word

1. Анализ должен быть проведен по не менее 80% направлений, указанных в разделе «Краткое описание проекта»

2. По каждому из направлений анализа должны быть представлены ссылки на источники и полученные исходные материалы

3. При анализе опыта каждой компании должна быть изучена дорожная карта по развитию модели Customer Experience (на каком этапе внедрялись определенные инструменты)

Информация по Общему центру обслуживания по транзакционным процессам функции управления персоналом Газпром нефть:

· Периметр проекта

· Структура каталога услуг

· Типовое распределение операций

· Этапы миграции ДО

· Принципы ценообразования и договорной работы

· Управление качеством оказания услуг

· Статус по проекту на 1.01.2019 г