Разработка концепции системы передачи заявок между сотрудниками технической поддержки

Необходимо разработать концепцию и функционально-технические требования для системы, автоматизирующей передачу заявок между сотрудниками технической поддержки информационно-технологического оператора.

Дочернее общество ПАО «Газпром нефть» планирует создать систему для автоматизации и оптимизации распределения приходящих в техподдержку заявок от пользователей. Она позволит повысить эффективность и сократить время обработки заявок в техподдержке, распределить обращения между профильными специалистами избежать нарушения оптимального алгоритма выбора задач в режиме реального времени, а также снизит время простоя пользователей.

Для внедрения такой системы необходимо предварительно проанализировать схожий российский и мировой опыт, ожидания и требования будущих пользователей, а также составить функционально-технические требования. Этот этап проекта позволит решить, будет ли внедряться существующее на рынке решение или инструмент будет разработан внутренними силами компании.

Лидер проекта ищет двух специалистов — бизнес-аналитика и аналитика цифровых технологий, которые займутся решением этой задачи.

1. Аналитический отчет в формате *.docx, включающий в себя:

· введение и описание проблематики проекта;

· результаты глубинных интервью с потенциальными пользователями и лидером проекта (описание текущего состояния процессов техподдержки, ожиданий будущих пользователей от решения, требования к нему, метрики для оценки эффективности от применения цифрового решения и т.д.);

· аналитический обзор схожих решений, кейсов реализации и готовых поставщиков на российском и мировом рынках. Каждое решение описано по следующим критериям:

1) компания и страна-разработчик;

2) наименование решения и его краткое описание;

3) описание функционала решения;

4) преимущества и недостатки/риски в контексте применения в компании.

Про каждого потенциального поставщика приведена краткая информация о разработчике, его контакты, оценка стоимости покупки/подписки, примеры применения решения, сценарии сотрудничества;

· выводы о проведенной работе и дальнейшие шаги для реализации системы.

2. Презентация о результатах проекта в формате *.pptx.

3. Верхнеуровневые функционально-технические требования к системе в формате *.docx.

4. Приложения к финальным материалам или отчету: опросный лист или сценарий проведения глубинных интервью, таблица найденных в ходе анализа рынка решений (формата *.xlsx), перечень потенциальных поставщиков (опционально).

1. Проведено не менее 5 интервью с бизнес-экспертами.

2. Проанализировано и описано не менее 5 внешних продуктов, релевантных задаче, найдены потенциальные поставщики.

3. Разработанная презентация содержит не менее 10 слайдов.

4. Итоговый аналитический отчет содержит все необходимые разделы, в которых описаны результаты выполненных задач.

5. Разработанные функционально-технические требования одобрены лидером проекта.

Проект предусматривает денежное вознаграждение в размере 500 000 рублей до вычета налогов, в том числе:

· 250 000 рублей до вычета налогов для бизнес-аналитика, из них 217 500 рублем после всех вычетов для физлиц (налоговая ставка 13%) или 235 000 рублей после всех вычетов для самозанятых / ИП (налоговая ставка 6%)

· 250 000 рублей до вычета налогов для аналитика цифровых технологий, из них 217 500 рублем после всех вычетов для физлиц (налоговая ставка 13%) или 235 000 рублей после всех вычетов для самозанятых / ИП (налоговая ставка 6%)