Разработка концепции клиентоцентричной бизнес-модели

Необходимо разработать концепцию клиентоцентричной бизнес-модели для нефтесервисной компании и дорожную карту для реализации пилотного проекта, в рамках которого новая бизнес-модель будет внедрена в выбранных бизнес-направлениях.

Компания «Газпромнефть-Нефтесервис» на протяжении нескольких лет реализует инициативы по развитию клиентского сервиса. В компании регулярно оценивается индекс CSI, проведено две волны обучения сотрудников дизайн-мышлению и запущен бенчмаркинг российских компаний с точки зрения внедрения элементов клиентоцентричной модели. В настоящее время определены основные направления для дальнейшего развития клиентоцентричного подхода в компании: разработка ключевых показателей эффективности для включения в стратегию компании, встраивание новых ценностей в корпоративную культуру, развитие модели компетенций сотрудников, внедрение методологий и фреймворков для создания новых и сопровождения существующих продуктов и сервисов, доработка организационной модели на базе основных принципов клиентоцентричности, а также их интеграция в продуктовый ландшафт компании «Газпром нефть». Необходимо объединить и детализировать предложения по развитию этих направлений в рамках концепции клиентоцентричной бизнес-модели, а также выработать дорожную карту для пилотного проекта её внедрения.

Да, требуется команда из двух специалистов — эксперта по клиентскому опыту и бизнес-аналитика.

Вам предстоит: 1. Изучить результаты ранее проведенного бенчмаркинга, планы компании по развитию клиентоцентричной модели и иные исходные материалы, предоставленные лидером проекта. 2. Бизнес-аналитику совместно с экспертом по клиентскому опыту — согласовать с лидером проекта и экспертами итоговый набор эталонных показателей и перечень из 5–7 российских и зарубежных компаний для проведения нового бенчмаркингового исследования по клиентоцентричности. Провести бенчмаркинг, используя данные из открытых источников. По возможности получить информацию, которой нет в открытых источниках, напрямую у представителей выбранных для анализа компаний. 3. Эксперту по клиентскому опыту совместно с бизнес-аналитиком — провести интервью со внутренними экспертами компании (до 15 человек, список кандидатур предоставит лидер проекта): представителями десяти бизнес-направлений, ответственными за развитие модели сквозных компетенций, экспертами в области развития продуктового подхода. 4. На основе результатов бенчмаркинга и интервью эксперту по клиентскому опыту совместно с бизнес-аналитиком — разработать: • концептуальное описание модели развития клиентоцентричности в компании с интеграцией в ландшафт продуктовой модели компании «Газпром нефть»; • выводы и рекомендации по доработке организационной модели компании для внедрения клиентоцентричной бизнес-модели; • модель оценки бизнес-направлений с точки зрения готовности к внедрению и развитию клиентоцентричной бизнес-модели. Согласовать модель оценки с лидером проекта и экспертами. Проранжировать бизнес-направления в соответствии с моделью, выбрать два приоритетных для пилотной реализации концепции. 5. Бизнес-аналитику совместно с экспертом по клиентскому опыту — согласовать с лидером проекта и экспертами перечень методологий и фреймворков, используемых при клиентоцентричном подходе, для внедрения в компании в рамках концепции. Подготовить краткий сравнительный анализ содержания выбранных методологий и фреймворков. С учетом результатов анализа и интервью с внутренними экспертами компании подготовить рекомендации по внедрению не менее 2 инструментов для создания новых и сопровождения существующих продуктов и сервисов. Согласовать рекомендованные инструменты и формат их описания с лидером проекта и экспертами. 6. Бизнес-аналитику — подготовить текстовые инструкции и одностраничные презентации с описанием сути рекомендованных к применению методологий и фреймворков и способов их применения с пошаговыми алгоритмами. Согласовать разработанные материалы с экспертом по клиентскому опыту, лидером проекта и экспертами. 7. Эксперту по клиентскому опыту — разработать дорожную карту на второе полугодие 2021 года по развитию клиентоцентричной модели для двух выбранных бизнес-направлений, с указанием основных этапов, в том числе: обучение сотрудников, разработка нормативно-методической документации, анализ и реинжиниринг бизнес-процессов, оценка существующих продуктов и сервисов, доработка организационных структур и иные необходимые инициативы. 8. Бизнес-аналитику — подготовить итоговый отчет и краткую презентацию для высшего руководства компании. Защитить итоговый отчет и презентацию перед лидером проекта и экспертами, при необходимости внести изменения и дополнения. 9. Эксперту по клиентскому опыту — обеспечить еженедельное консультационное сопровождение реализации дорожной карты в первый месяц.

1. Текстовый отчет в формате *.docx, содержащий следующие разделы: • результаты бенчмаркинга по клиентоцентричности; • концептуальное описание модели развития клиентоцентричности в компании: понятие клиентоцентричности, ее влияние на философию и ценности компании, основные составляющие и их характеристики; • выводы и рекомендации по доработке организационной модели развития клиентоцентричности по следующим аспектам: расширение системы KPI и модели сквозных компетенций, необходимость создания и роль центра компетенций, централизованное обучение сотрудников, связь с другими продуктовыми методологиями и фреймворками, применяемыми на уровне компании «Газпром нефть»; • сравнительный анализ методологий и фреймворков, используемых в клиентоцентричном подходе, их сильных и слабых сторон, выводы; • модель оценки бизнес-направлений по их готовности к внедрению и развитию клиентоцентричной бизнес-модели, результаты оценки и ранжирования бизнес-направлений компании; • дорожная карта развития клиентоцентричности на 2021 год. 2. Презентация для высшего руководства компании в формате *.pptx или *.pdf, содержащая основные выводы и рекомендации из текстового отчета. 3. Текстовые инструкции в формате *.docx и одностраничные презентации в формате *.pptx или *.pdf для двух рекомендованных к применению методологий или фреймворков, используемых в клиентоцентричном подходе.

1. Итоговый отчет и презентация включают все необходимые разделы. 2. Результаты бенчмаркинга по клиентоцентричности подкреплены ссылками на источники. 3. Рассмотрено, как минимум, по 3 методологии и фреймворка, используемых для создания новых и развития существующих продуктов. В анализ обязательно включены следующие подходы и инструменты: • Дизайн-мышление. • Customer Development. • Customer Journey Map. 4. Модель оценки и ранжирования бизнес-направлений компании включает не менее 5 параметров. 5. Дорожная карта содержит укрупненные шаги реализации концепции, для каждого шага определен ожидаемый конечный результат. 6. Концепция, рекомендации по ее внедрению и дорожная карта учитывают фокус компании на: • встраивании всех продуктов и сервисов в единую цепочку создания ценности; • единый интерфейс взаимодействия заинтересованных сторон по всей цепочке создания ценности. 7. На этапе консультационного сопровождения реализации дорожной карты эксперт по клиентскому опыту выделял на эту деятельность не менее 1 часа в неделю. 8. Презентация для высшего руководства компании: • содержит от 10 до 12 слайдов; • оформлена в соответствии с корпоративным стилем компании; • структурирована, четко передает необходимую информацию. Там, где это необходимо — использованы фотографии, графические рисунки, соответствующие содержанию текста; • сбалансирована по наполнению (не перегружает пользователя информацией и визуальной составляющей).

Проект предусматривает денежное вознаграждение в размере 450 000 рублей после выплаты налогов, в том числе: • эксперту по клиентскому опыту — 300 000 рублей; • бизнес-аналитику — 150 000 рублей.