Сопровождение сервисного обслуживания ИТ-систем

Необходимо организовать сопровождение сервисного обслуживания существующих и новых ИТ-систем, контролируя и повышая качество услуг.

Для поддержания внутренних процессов компания «Газпром нефть» использует множество ИТ-систем: ECM, BPM, ERP, BI, портальные платформы и т.д. Для сопровождения и развития существующих и новых систем было создано подразделение, оказывающее сервисные услуги в соответствии с принятым SLA. В связи с увеличением количества систем и объема работы сервисной команде необходим еще один специалист, который будет выступать перед владельцем системы в качестве единого ответственного за уровень предоставляемого сервиса лица и обеспечит слаженную работу всей команды поддержки.

Нет, в уже собранную команду требуется один специалист — сервис-менеджер.

1. Единоразово изучить описание SLA для обслуживания информационных систем и описание самой информационной системы, предоставленные лидером проекта. Познакомиться с командой проекта и получить доступ к корпоративным ITSM-системам. 2. Осуществлять мониторинг сервисных показателей услуги. 3. Проводить регулярные встречи с представителями владельца продукта и сервисной командой. 4. На основании анализа статистики обращений в техническую поддержку выявлять закономерности и формировать корректирующие мероприятия. 5. Корректировать план мероприятий по улучшению сервиса. 6. Формировать отчетность об уровне обслуживания. 7. Координировать работы по устранению критичных инцидентов. 8. Уточнять требования владельца продукта к уровню обслуживания и выявлять потребность в изменениях. 9. При необходимости инициировать пересмотр услуг и сервисных контрактов. 10. Инициировать пересмотр контрактов и исполнителей для технической поддержки. 11. Согласовывать и защищать изменения бюджета по услуге. 12. Контролировать экономические показатели сервисной сделки. 13. Принимать изменения информационной системы на сервис. 14. Проводить экспертизу проектной документации, участвовать в качестве эксперта по сервису в проектах по развитию информационной системы, принимать результаты проекта на сервис. 15. Актуализировать информацию по сервисным сделкам и услугам в системах учета. 16. Предоставлять информацию по информационной системе и услуге. 17. Участвовать в мероприятиях по развитию сервисной деятельности.

Отчетность об уровне обслуживания в согласованном с лидером проекта формате.

• Задачи выполнены в соответствии с нормами внутреннего SLA. • Отсутствуют негативные отзывы от бизнес-пользователей.

Проект предусматривает денежное вознаграждение в размере 416 000 рублей после выплаты налогов. Работа оплачивается ежемесячно равными долями. Возможно продолжение сотрудничества еще на 12 месяцев.

Лидер проекта предоставит доступ к системам, описание SLA и прочую информацию, необходимую для реализации проекта, а также познакомит с экспертами и проектными командами. Кроме того, лидер проекта будет отвечать на возникающие по ходу проекта вопросы.