Проект завершен

Провести бенчмаркинг бизнес-модели ОЦО в сфере HR

Направления деятельности

  • Управление персоналом
  • Консалтинг

Сроки работы

2 месяца 15 дней

В чем суть проекта?

Нужно провести бенчмаркинг бизнес-модели общих центров обслуживания (ОЦО) в сфере HR для компании «Газпром нефть»

Расскажите о задаче подробнее

Общий центр обслуживания (ОЦО) — это отдельное подразделение или юридическое лицо, которое оказывает внутренним потребителям (компаниям, регионам, бизнес-единицам и т. п.) платные услуги в определенной области. В компании «Газпром нефть» действует «Центр кадровых решений» (ЦКР), который оказывает более 180 услуг, связанных с подбором персонала, ведением кадрового делопроизводства, администрированием компенсаций и льгот, организационной поддержкой обучения и в рамках которого создается кадровый ОЦО В 2019 году дочерние общества «Газпром нефти» завершат переход на обслуживание в кадровый ОЦО, поэтому сейчас ЦКР готовится приступить к активной операционной деятельности. Чтобы этот этап прошел быстро и гладко, важно проработать целевую бизнес-модель ОЦО, а для этого необходимо изучить опыт и лучшие практики других ОЦО

Что предстоит сделать?

Проанализировать по критериям действующую модель МФЦ /ОЦО в трех различных компаниях с указанием источников информации

Каким должен быть результат работы?

Анализ стадии развития ОЦО и реализованной бизнес-модели ОЦО как минимум в трех компаниях из списка: • SAP • P&G • Shell • Pepsico • Северсталь • Сбербанк • Транснефть (список можно дополнить по согласованию с заказчиком). Анализ каждого кадрового ОЦО должен быть проведен по следующим направлениям: • Краткая характеристика — наличие HR-направления (КДП, C&B, T&D) в перечне услуг, количество обслуживаемых сотрудников, опыт оказания услуг (анализируемые МФЦ/ОЦО должны обслуживать не менее 10 000 сотрудников, иметь не менее 5 лет опыта работы и обязательно содержать в перечне услуг HR-направление) • Перечень и полнота оказываемых услуг в сфере HR • Показатели качества работы • Инструменты и возможности, которые есть у внутреннего заказчика для мониторинга качества оказания услуг • Инструменты и подходы обеспечения качества услуг • Подходы к повышению качества услуг • Системы и инструменты сбора обратной связи от заказчика • Подходы, используемые для развития внутренней клиентоориентированности рядовых сотрудников ОЦО (как в фронт-офисе, так и в бэк-офисе) • Наличие доступа к специалистам в режиме 24/7, организация и востребованность этой услуги • Системы материальной и нематериальной мотивации рядовых сотрудников • Варианты ценообразования услуг • Используемые цифровые технологии • Стратегия Customer Experience в разрезе 3–5 лет — какие еще инструменты находятся на стадии внедрения или планируются к внедрению (мобильные предложения для заказчиков, новые инструменты для сбора обратной связи и другие) • Ключевые изменения, которые нужно внести в процессы управления персоналом, чтобы выстроить модель Customer Experience

В каком формате нужно представить результат?

Презентация в формате MS PowerPoint либо отчет в формате MS Word

По каким критериям будут оценивать результат?

• Должны быть проанализированы не менее 3 компаний из приведенного выше списка. • Анализ должен быть проведен не менее чем по 5 пунктам из списка направлений анализа, причем краткая характеристика и перечень услуг строго обязательны. Кроме того, должны быть o хотя бы одно направление, связанное с обеспечением качества услуг o хотя бы одно направление, связанное с организацией сервиса и развитием клиентоориентированности сотрудников o хотя бы одно направление, связанное с инновациями / развитием сервисов / стратегией Customer Experience • Анализ по каждому из направлений должен подкрепляться ссылками на источники и полученные исходные материалы

Понадобится ли команда?

Да, проект рассчитан на то, что им будет заниматься команда из 2 человек — руководитель проекта и аналитик. Проект можно выполнить без помощников, если у вас есть все необходимые компетенции и навыки, и вы располагаете достаточным запасом времени

До какой даты можно откликнуться на проект?

До 30 мая