Разработка рекомендаций для формирования кодекса клиентоориентированности ОЦО

Необходимо проанализировать кодексы клиентоориентированности 5-12 ОЦО российских и зарубежных компаний. Численность ОЦО не менее 200 человек. На основании проведенного анализа сформировать рекомендации к содержанию кодекса клиентоориентированности ОЦО Компании «Газпром нефть» (ООО «Газпромнефть Бизнес-сервис») с учетом миссии и ценностей Компании. В качестве дополнительного задания Исполнителю предлагается проанализировать сложности, с которыми столкнулись компании при внедрении кодексов клиентоориентированности ОЦО.

ООО «Газпромнефть Бизнес-сервис» является ОЦО (общим центром обслуживания). Основная цель ОЦО — помочь бизнесу сфокусироваться на своей основной деятельности, получая при этом качественный сервис высокого уровня в области вспомогательных процессов (бухгалтерский и налоговый учет и отчетность, кадровое администрирование, подбор персонала и другие). Таким образом, повышение качества обслуживания, предвосхищение и удовлетворение потребностей Заказчиков является основной целью ООО «Газпромнефть Бизнес-сервис». ОЦО обслуживает более 100 заказчиков (100% российского периметра Группы ГПН) и насчитывает более 1800 сотрудников. Клиенты ОЦО представлены на нескольких уровнях: 1-ый уровень — ПАО «Газпром нефть» и высшее руководство в лице Генерального директора На этом уровне основная задача ОЦО — предоставить качественную и своевременную отчетность о финансовом состоянии группы компаний для принятия руководством стратегических решений 2-ой уровень — генеральные директора, ЗГД по экономике и финансам дочерних обществ, руководство ДО по HR — получают услуги финансового учета и отчетности, кадрового учета, рекрутинга и т. д. 3-ий уровень — контактные лица — сотрудники дочерних обществ, которые обращаются в ОЦО по следующим вопросам: • Предоставление первичных документов; • Работа с проектами договоров; • Методологическая поддержка; • Кадровое администрирование; • Валютный контроль; • Выдача справок по запросам; • Консультации по заработной плате и пр. Качество работы ОЦО с дочерними обществами влияет на удовлетворенность клиентов всех уровней и формирует имидж ОЦО в группе компаний. «Газпромнефть Бизнес-сервис» регулярно измеряет уровень удовлетворенности заказчиков с помощью инструмента CSI — Customer’s Satisfaction Index (индекс удовлетворенности заказчиков). Это регулярное анкетирование, которое заполняют клиенты 2-го и 3-го уровня, где оцениваются впечатления от работы с ОЦО. В 2017 г. утвержден регламент взаимодействия сотрудников фронт-офиса и Заказчиков.

1. Анализ содержания кодексов клиентоориентированности 5-12 ОЦО российских и зарубежных компаний, а также миссии и ценности данных компаний. Условия анализа: • Анализируемые компании относятся к сектору B2B; • Численность ОЦО — не менее 200 человек; • Исполнитель сам выбирает компании, которые включает в анализ и согласует список с Заказчиком. Рекомендуемые компании: Росатом, Сибур, Северсталь, Shell, Exxon, BP, Repsol, Siemens, SAP, Raiffeisen bank; • Если такого документа как кодекс клиентоориентированности ОЦО в явном виде не существует, Исполнителю необходимо собрать и структурировать данные о миссии, ценностях, ключевых принципах и стандартах работы ОЦО с клиентами на основании доступной информации, таким образом, создав «прообраз» такого кодекса. 2. Анализ миссии и ценностей Компании «Газпром нефть». Сопоставление их с миссией и ценностями рассматриваемых компаний. На основании этого выработка рекомендаций — что из рассмотренных кодексов клиентоориентированности ОЦО стоит включить Заказчику при формировании своего кодекса клиентоориентированности ОЦО с учетом ее миссии и ценностей. 3. Отчет по результатам анализа. Формат отчета нужно заранее согласовать с Заказчиком, рекомендуется включить следующие блоки: • Краткая характеристика рассматриваемых компаний; • Миссия и ценности рассматриваемых компаний; • Содержание кодексов клиентоориентированности ОЦО рассматриваемых компаний; • Рекомендации к содержанию кодекса клиентоориентированности ОЦО для Компании «Газпром нефть». 4. Опционально: анализ трудностей, с которыми столкнулись компании при внедрении кодекса клиентоориентированности ОЦО.

1. Проанализированы кодексы клиентоориентированности ОЦО 5-12 компаний, соответствующих требованиям Заказчика; 2. Выработано не менее 10 рекомендаций к содержанию кодекса клиентоориентированности ОЦО Компании «Газпром нефть» с учетом ее миссии и ценностей; 3. Отчет по результатам анализа соответствует формату, согласованному с Заказчиком; 4. Указаны ссылки на все использованные источники информации; 5. Проанализированы сложности, с которыми столкнулись компании при внедрении кодексов клиентоориентированности ОЦО (опционально).

Отчет в формате Word / презентация в Power Point.

• Информация о ценностях Компании «Газпром нефть» (будут переданы выбранному Исполнителю); • Регламент на процесс взаимодействия сотрудников фронт-офиса с Заказчиками; • Регламент разработки анкеты, сбора данных и проведения корректирующих мероприятий по результатам оценки CSI.

В рамках данной задачи под «кодексом клиентоориентированности ОЦО» понимается документ, описывающий набор ценностей / постулатов / принципов, которыми руководствуется ОЦО в предоставлении сервисов своим клиентам, чтобы наиболее полно удовлетворить их потребности. В разных компаниях этот документ может называться по-разному: кодекс / политика / меморандум и т. д. Исполнитель согласует с Заказчиком список компаний для анализа и формат отчета. Предложения исполнителя не должны противоречить требованиям законодательства РФ.

Сбор откликов завершен