Анализ обращений пользователей и разработка предложений по реинжинирингу службы поддержки

Необходимо проанализировать поток входящих обращений пользователей в службу поддержки и подготовить рекомендации по оптимизации бизнес-процессов службы.

«Газпромнефть ИТО» планирует повысить эффективность работы службы поддержки пользователей. Чтобы принять обоснованные решения по улучшениям, нужен детальный анализ потока из последних 10000 обращений пользователей, выявление топовых (самых востребованных) и прочих категорий заявок и экспертные предложения по унификации, автоматизации и прочим возможностям повышения эффективности работы по каждой категории. Результаты анализа и рекомендации станут основой проекта реинжиниринга бизнес-процессов службы.

Лидер проекта ищет специалиста — аналитика данных, который сможет провести анализ, выявить возможности для улучшения и рекомендовать мероприятия по реинжинирингу.

1. Презентация «Результаты анализа потока обращений пользователей», где заявки сгруппированы по выявленным категориям и представлен анализ каждой категории по критериям, согласованным с лидером проекта, формат *.pptx.
2. Матрица предложений по улучшениям «Категория заявок — предложения по улучшениям», формат *. xlsx.

• Результаты анализа представлены минимум по 10 категориям заявок. Набор критериев анализа согласован с лидером проекта.
• Предложения по улучшениям описывают и обосновывают возможности и необходимые действия по унификации, стандартизации, автоматизации, переводу на самообслуживание, увеличению скорости отработки и уменьшению затрат на выполнение работ по каждой категории заявок, а также дополнительные экспертные рекомендации из опыта исполнителя.
• Документы доработаны по правкам заказчика не более чем за 3 итерации.
• Результаты анализа и рекомендации своевременно и лично презентованы лидеру проекта и специалистам компании.

Проект предусматривает вознаграждение в размере 240 000 рублей после всех вычетов для физлиц (налоговая ставка 13%) или 259 310 рублей после всех вычетов для самозанятых / ИП (налоговая ставка 6%).